Как выявить потребности клиента

10.10.2022

Здравствуйте, друзья! Сегодня мы с вами поговорим о трех китах, на которых стоят все успешные переговоры с клиентом, а значит, продажи. Из опыта найма менеджеров по продажам выявляется одна и та ошибка и начинается она с самого начала, а именно проблема грамотного выяснения потребностей.

Выяснение потребностей, выяснение потребностей, все говорят про это и вроде понятно, надо выяснить что же кроется за выяснениями потребностей и сейчас мы все разберем.

Зачем клиент вообще Вам позвонил

Начну с того, что искусству правильно выявлять потребность обучил меня мой партнер по бизнесу. Он отличный продажник и я на деле видел как это работает, когда наша компания состояла только из 2-х человек соответственно меня и его. Его технику я применяю и по сей день и поверьте она работает в любых продажах не важно продаете вы бетон или рекламу.

Начну с банального, но не маловажного. Изучите свою продукцию или услугу. Но не просто изучите, а узнайте какую именно проблематику решает. Это очень важно и отнеситесь к этому моменту максимально серьезно. Приведу примеры:

• Пластиковое окно в первую очередь сохраняет тепло в доме, а потом уже изготовлено из высококачественного пластика.
• Айфон в прежде всего статусный телефон, а уже потом функциональный.

 

Важно понять, что главная задача продажника – сделать так, чтобы клиент захотел, именно захотел купить наш товар или услугу. Не впарить. Не продавить. Не заморочить голову. Вызвать искреннее желание совершить покупку!  Клиенту не нужен поток рекламы и трескучие слоганы. Он хочет понять, как товар изменит его жизнь к лучшему.

Давайте приведу еще пример. Клиент всегда покупает результат. Не рулонную штору, а возможность защитить комнату от солнца, не разработку сайта, а инструмент для заработка денег в интернете. Танцуйте, от этого. Компания «Бентли» не бегает за клиентами, убеждая купить свои автомобили и раздавая скидки. Они продают не машины – они предлагают комфорт, безопасность и статус. И поэтому за моделями очередь.

Так как же выяснять потребности правильно, все просто и поэтому нам кажется, что это не просто.

Формула выяснения потребностей

Формула выяснения потребностей предельно проста: Узнайте какую именно задачу клиент хочет решить с помощью Вашего товара или услуги и какой должен быть результат. Выяснив это вы получите истинную цель покупки.

В этом нам помогут отрытые вопросы. Открытые вопросы это такие вопросы на которые нельзя ответить да или нет. Они помогут нам разговорить нашего клиента и все таки выяснить для каких целей он звонит и какие задачи перед нами ставит.

 

Важна ли цена?

Давайте теперь поговорим о цене. Цена важна, безусловно, но это не главное. Не делайте ставку только на скидку. Если мы хотим на ужин хороший стейк, мы не станем покупать дешевое мясо, мы выберем лучший кусок. Если мы хотим хорошо отдохнуть, мы не станем останавливаться в отеле за две звезды. Наши желания и потребности – всегда на первом месте, заплатить за удовольствие получить именно то, что хочется, не откажется никто.

Запомните – клиента, который хочет приобрести товар, не остановит цена. И вообще понятия дорого не существует это вымысел и миф. Если вы правильно выяснили потребности и ваш продукт закрывает их все, то клиент найдет деньги чтобы заплатить вам.

Не верите? Давайте я вам прямо сейчас продам 100% способ зарабатывать по 500 тысяч каждый месяц за 100 тысяч рублей с гарантией того что я верну все ваши деньги если у вас это не получится?

Как… нашли бы деньги если бы у меня действительно был бы такой способ? Я думаю, что да, поэтому давайте дальше.

Итак, первое условие успешной продажи – понять, чего действительно хочет клиент. Тепла? Статуса? Заработка? Безопасности для детей? Когда желание понятно, предложить человеку нужный ему товар очень просто. Но вся загвоздка в том, что понять человека совсем не просто. Казалось бы, чего такого? Просто спросим его, чего хочется. Но правильно задавать вопросы, слушать ответы и делать из них верные выводы умеют немногие. Прямо скажем, люди этого чаще всего не умеют.

Чтобы залезть человеку в голову и понять его истинные желания, нужны правильные вопросы. Забудьте заученные продажные тексты, полные трескотни и рекламы. Клиент перестанет вас слушать через три секунды, просто потому что все продажники говорят примерно одно и то же. Один и тот же заученный скрипт в виде «мы предлагаем вам», или «наша компания оказывает широкий спектр услуг», «Наш товар лучше, чем у конкурентов» Ну поздравляю, а мне это зачем знать?», – думает человек, слушая ваш скрипт. Он устает, раздражается, пропускает все мимо ушей и уходит.

Клиент, например приходил за теплом в квартире и бесшумными стеклопакетами, потому что живет у автострады. Вы об этом не узнали и накормили его ненужными цифрами, большой гарантией и рекламой.

Приведу другой пример: Представьте, что вы персональный тренер и вам надо продать персональные тренировки. Какие потребности надо выяснить чтобы продать ему тренировки?

• Зачем он вообще пришел в тренажерный зал, ведь причины могут быть совершенно разные кому-то порекомендовал врач, часть могут просто хотеть дополнительного общения (и такое тоже бывает), а кто-то может быть не уверен в себе и это разные причины и продажа должна быть разной
• Как скоро он хочет получить результат
• Расспросить про опыт в упражнениях и занятием с тренером.

Вся эта информация поможет сделать вам вывод о человеке и сделать ему предложение которое устроит именно его.

Чтобы выявить потребности и желания, придется напрячься.  Иногда клиент сам точно не знает, чего именно хочет, поэтому вопросов придется задавать много, внимательно слушать ответы и делать выводы. И вот здесь начинаются проблемы.

Пример неправильного выяснения потребностей

Как я уже говорил, мы не умеем задавать вопросы. Задаем их слишком много, слишком мало, делаем их закрытыми. Закрытый вопрос – тот, на который достаточно ответить только да или нет. «Вы приехали на машине? Да!». Что дальше? Вопрос «А как вы сюда добирались?» — звучит гораздо лучше и дает больше возможностей для продолжения беседы. «Вы хотите пластиковое окно? Да!»

Спросите хотя бы, для начала, почему человек его хочет. А дальше уже можно поговорить о тепле, отсутствии шума, безопасности и так далее. Задавая закрытые вопросы, мы не общаемся с клиентом, мы пытаемся проверить свои догадки. И наверняка рано или поздно доберемся до цели, только понадобится нам пять, десять, пятьдесят вопросов. Выдержит этот допрос не каждый продажник, и уж конечно, не каждый клиент.

Вторая проблема в том, что мы не умеем слушать. И я говорю не об искусстве кивать головой и поддакивать с пустыми глазами. Говоря с клиентом, мы не слушаем его, мы ждем определенных ответов, которые встраиваются в схему разговора. Получив их, снова включаем рекламного робота. И часто теряемся там, где клиент отвечает «нет» вместо ожидаемого «да».  «Вы хотите окно? – Нет!» И все, схема сбилась, клеммы перегорели. Начинаем мямлить, бить заученными текстами, давим слоганами.

А ведь «нет!» — это прекрасный ответ, позволяющий продолжить разговор и вывести человека на его настоящие потребности. Почему нет? Чего тогда хочется? Почему хочется именно этого? Слушайте, слушайте и еще раз слушайте! Будьте заинтересованы, реагируйте, задавайте наводящие вопросы и снова слушайте!

Человек может отказаться совершить покупку, потому что ему не нравится цвет товара. Форма кнопки на телефоне. Звук при закрытия автомобиля.  Он может думать о том, что окно будет неудобно мыть. Что москитная сетка испортит вид на пейзаж за окном. Причин может быть миллион, но вы про них не узнаете, пока не спросите. А если не спросите, клиент, в лучшем случае, буркнет «не нравится» и уйдет к конкуренту, либо просто уйдет молча. И вы останетесь в уверенности, что ему не понравилась цена, либо вы недостаточно активно вели рекламу.  Нет, вы просто не поняли его желаний. Не поняли его. И остались без продажи и прибыли.

Итак, подведем итоги и дадим рекомендации.

Первое

Внимательно изучайте желания и потребности своего клиента. Что человеку важно? Что его волнует? Где он живет? Чего он хочет? Чего опасается? Все это важно, очень важно. Запишите ответы и проанализируйте их, пригодится. Еще раз повторю – когда человек понимает, что товар улучшит его жизнь, так, как ему это важно, он захочет товар. Когда он его захочет, он его купит.

Второе

Задавайте четкие открытые вопросы. Будьте заинтересованы. Получив расплывчатый ответ, уточняйте его снова и снова, пока не поймете, в чем дело. Не задавайте несколько вопросов одновременно и не отвечаете на них сами. Не подсказывайте клиенту ответы и не наводите на них. Слушайте человека, а не себя, и не рекламный скрипт. Улыбайтесь, будьте вежливы и доброжелательны. Слушайте внимательно, не перебивайте. Обращайте внимание на невербальные сигналы, неточности и расхождения в словах. Заметив, копайте в эту сторону глубже, там, наверняка, скрыта истинная мотивация для покупки.

Третье

Готовясь к важным переговорам, изучите информацию о компании и клиенте, интернет вам в помощь. Составьте два списка с вопросами.  Первый –  вопросы, которые вы хотите задать и возможные ответы на них. И второй – вопросы, которые зададут вам, с ответами, которые вам нужно дать. Это поможет вам не потеряться в беседе, быть компетентным, слушать и реагировать правильным образом.

Развивайте навыки слушать и задавать вопросы – это самый важный навык для продажника и переговорщика. Семья его тоже оценит, вы заметите сами. Тренируйтесь и помните – победа в руках у того, кто умеет задавать вопросы и делать выводы из ответов.